Qual a relação entre a satisfação de funcionários e clientes?

Publicado em 04/05/2013

Por Mariana Oliveira
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Muitas empresas investem milhões em marketing, publicidade e treinamento de equipes, muitas vezes sem levar em consideração que as pessoas que serão os porta-vozes da marca não estejam satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo. Uma pesquisa divulgada recentemente pela TNS Intersciense mostra que a satisfação dos clientes internos e externos está relacionada e chama atenção para as causas de insatisfação dos funcionários e investimento nos clientes internos.

O estudo dividiu os funcionários de empresas segundo a tipologia apóstolos, terroristas, passivos e mercenários. Os apóstolos são aqueles que estão alinhados com os objetivos da empresa, os terroristas são o grupo oposto: desmotivados e insatisfeitos. Passivos são aqueles que, embora motivados, não estão encantados e por isso assumem uma postura de inércia. Já os mercenários se preocupam apenas com os aspectos práticos, como o salário.

A relação entre a satisfação dos clientes internos e externos fica clara à medida em que, nas instituições onde a avaliação de encantamento de clientes no varejo ficou acima da média (8,1 no Brasil), 74% dos funcionários estão satisfeitos, com apenas 4% de insatisfeitos.

Satisfazendo todos os clientes
As empresas investem cada vez para melhorar o ambiente de trabalho através de estratégias de endomarketing e descobrem que os segredos para satisfazer os funcionários nem sempre estão atrelados ao salário. Os colaboradores tendem a valorizar a preocupação com a carreira e a sensação de que suas idéias são absorvidas pela instituição, afinal a relação com os gestores é a maior reclamação nas empresas que estão abaixo da média de satisfação.

Para Gustavo Donda, Diretor de Criação da TV1 Comunicação e Marketing, a comunicação interna deve se transformar para engajar os funcionários. Ele explica que a agência trabalha com campanhas internas que buscam entender seu público, seus nichos e ações, para depois trabalhar com objetos específicos e não apenas a propagação de valores da empresa. Ele conta, por exemplo, que a Brasil Telecom, um dos clientes da TV1, possui sete mil funcionários, o que faz as campanhas serem tão grandes como muitos ações externos.

Donda relata que, certa vez, houve uma pesquisa que detectou que os funcionários não estavam cientes dos lançamentos da Brasil Telecom. A partir daí, houve um trabalho para divulgação de forma bem-humorada do pagamento em débito automático, com faixas na entrada da empresa que imitavam recados de marido e mulher lembrando de pagamentos das contas. A ação durou uma semana e teve sucesso. “Uma das vantagens é que os resultados são altamente mensuráveis”, ressalta.

Caso de sucesso
A Promon foi eleita a melhor empresa para se trabalhar nos últimos 10 anos no ranking da revista Exame. Para Renata Randi, Diretora de Marketing, o segredo está na comunicação. “Todas as empresas são grandes redes de relacionamento e isso é exercitado frequentemente na Promon”, garante.

Além de benefícios como assistência médica e plano de previdência privada, há participação nos lucros. Na Promon, todos os funcionários são também proprietários, o que é um dos maiores incentivos para o crescimento individual e institucional.

A empresa também se preocupa em eliminar o que os estudos apontam como causas de insatisfação: todos têm acesso aos dirigentes e às finanças de modo que cada um pode propor seu próprio salário. Os funcionários também passam por uma avaliação e recebem o feedback de seu trabalho e acompanhamento na carreira quando se destacam. Tudo isso se reflete também na forma como os clientes da empresa vêem o trabalho. Renata Randi conta que os valores da instituição são naturalmente identificados. “A Promon tem valores humanos como ética, idoneidade, transparência e eqüidade e estes atributos são reconhecidos pelos nossos clientes”, observa.

http://www.mundodomarketing.com.br/2006/ver_reportagens.asp?cod=276