Postado dia 08/04/2013

O poder passou da mão do empresário para as mãos dos clientes. E os clientes já estão conscientes disso. O cliente sabe que tem o poder de decidir onde, quanto, o que vai comprar.

O processo de mudança das empresas, do mercado e do cliente tem sido cada vez maior. Por essa razão se faz necessário que a sua mudança seja cada vez mais rápida, e não se esqueça que não serão mais os grandes que irão engolir os pequenos, mas sim os rápidos vencerão dos lentos.

Quem dita a velocidade é o mercado. Não é o profissional quem vai dizer em qual velocidade deve andar. Clientes, concorrentes, colegas de trabalho, fornecedores e demais envolvidos no processo determinarão a velocidade que necessita ser implementada para atender aos anseios do mercado.

Pode parecer que o bom atendimento é aquele prestado com muita velocidade. Será que esse conceito está correto? Vamos analisar duas situações.

a)    Um cliente que vai a um restaurante fast-food, como o próprio nome já diz,  deseja que o alimento seja servido imediatamente, se possível que já esteja pronto no momento em que ele fizer o pedido. O tempo de espera aceito normalmente é muito pequeno não ultrapassando 1 minuto.

b)    Se esse mesmo cliente estiver comemorando o aniversário de casamento e resolver sair para jantar com a amada esposa o clima desejado nada tem a ver com a pressa requerida no fast-food. Ele deseja um atendimento cortês para não quebrar o clima da noite especial. Se o garçom servir o jantar um minuto a impressão que passa é de que algum cliente desistiu do pedido e o garçom trouxe rapidamente.

Fica claro que a velocidade deve estar sempre relacionada com a necessidade do cliente, com o tipo de negócio que a empresa está prestando. Tudo é determinado pelo cliente. É um equívoco pensar que o bom atendimento é o que leva menos tempo. O bom atendimento é aquele que conduz dentro do tempo solicitado pelo cliente.

É preciso acompanhar o que acontece no mercado como um todo. Mas a velocidade das mudanças precisam acontecer no mercado local. Observar o que o concorrente está fazendo para não ficar para trás. Não adianta oferecer ao cliente algo que ele não valoriza. São os costumes locais que acabam determinando como os consumidores desejam que o atendimento ocorra.

Tem uma historinha que ilustra bem esta questão da velocidade:

Um avião estava sobrevoando a região do Amazonas quando deu uma pane em uma de suas turbinas. O comandante teria que fazer um pouso forçado e enquanto tentava descer mandou que os comissários de bordo fizessem com que os passageiros pulassem  de pára-quedas. O objetivo  era salvar o maior número de pessoas, uma vez que não encontrava um local seguro para a aterrissagem.

Por um destino da natureza caíram juntos dois palestrantes que estavam a caminho do Amazonas para proferir palestras sobre Atendimento ao Cliente. Um  japonês e um americano. Eles não se conheciam, apenas haviam ouvido falar um do outro.

Salvos e completamente assustados os dois começaram a andar pela mata sem saber para onde estavam indo.  Eles estavam vestidos com a roupa que iriam fazer a palestra, de terno e gravata. O japonês sempre levava consigo uma muchila com seus pertences inseparáveis. Roupa para um dia, roupa de dormir e para prática de sua corrida matinal, incluindo um tênis.

Após três horas de andando pela selva eles avistaram um enorme leão. Pela forma como o leão olhava para eles, parecia estar faminto. O japonês não pestanejou, lentamente se abaixou, abriu a muchila, tirou o tênis da muchila, tirou os sapatos e calçou o tênis. O americano assistiu toda aquela cena e perguntou ao japonês:

–        Prá quê esses tênis especiais de corrida, você acha que vai correr mais do que aquele leão?

O japonês calmamente respondeu:

–        Quem foi que disse que eu quero correr mais do que o leão? Eu só preciso correr mais do que você.

Imediatamente o japonês se levantou e quando o leão veio ao encontro dos dois ele disparou na frente e o leão comeu o americano.

É preciso deixar o concorrente para trás.

Exercício

Analise

a)    Quem são seus concorrentes?

b)    Quais os seus diferenciais em relação aos seus concorrentes?

c)     Em que os seus concorrentes são melhores que você?

d)    Como você acompanha as mudanças que ocorrem no mercado?

Retirado do Livro: 21 passos e uma cambalhota para você atender bem seu cliente.

Autor: Ito Siqueira