Um hospital precisa de marketing?

Postado em 24/03/2013                                                                                                                                                                             Escrito por: Ito Siqueira

Marketing na área de saúde? É um absurdo, afirmam algumas pessoas que estão na área. Um diretor de um hospital chegou a ficar ofendido quando um aluno de marketing na área hospitalar foi perguntar acerca de como era conduzido o marketing naquele hospital, o diretor disse que o hospital não precisava de marketing para funcionar.

É certo de que a confusão na mente, de muitas pessoas que dirigem ou trabalham em hospitais, pela defesa do não uso do marketing nessas organizações, se prende ao fato de que existe uma verdadeira confusão do conceito do marketing fazendo correlação com a propaganda ou promoção.

A propaganda e a promoção fazem parte do marketing, mas o marketing vai muito além. Afinal de contas as pessoas não vão ao hospital por ter visto um outdoor com uma promoção especial de final de semana, algo do tipo: ‘passe dois finais de semana no hospital e pague um’.

Marketing parece ser algo exclusivo de empresas que comercializam produtos. Muitas vezes instituições e organismos de saúde não aceitam o fato de realizarem ações de marketing no seu dia-a-dia.

Primeiramente é preciso esclarecer o que é marketing e qual o seu papel. O marketing tem por objetivo a satisfação das necessidades dos clientes. E vai além disso, no conceito atual o marketing objetiva a manutenção do cliente. Segundo Philip Kotler, estudioso na área de marketing, o “marketing é a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles”, (Philip Kotler em Marketing para o século XXI – como criar, conquistar e dominar mercados, Editora Futura, 1999, p. 155) ressaltando que a lucratividade não se refere exclusivamente a bens de capital.

O desenvolvimento ‘lucrativo’ de um paciente, que torna-se, cada vez mais, clientes das organizações que lidam com a saúde, está relacionado com o seu bem estar. Com a possibilidade de melhoria de vida, de conquista de um estado saudável para um convívio melhor com a sociedade. E é disso que o marketing trata, o relacionamento de cada integrante no hospital com o público. O marketing busca entender o cliente e satisfazer as suas vontades. Busca fazer com que do vigilante, recepcionista, atendente de portaria, enfermeiro ao médico todos estejam preocupados como bem estar do cliente/paciente e que os momentos que o cliente passe no hospital sejam os melhores na medida do possível. Isso envolve a psicologia no trato tanto com o paciente quanto com os familiares, e isso é marketing.

É preciso retirar completamente a idéia de que o marketing é algo que pensa exclusivamente no lucro da empresa. O lucro é preciso para que a empresa continue viva, mas o marketing se preocupa com os clientes para que eles dêem lucro.

Uma empresa não funciona sem clientes, assim como um hospital não funciona sem pacientes/clientes.

O principal papel do marketing é fazer com que os relacionamentos entre cliente/empresa seja duradouro. O cliente precisa estar satisfeito com o atendimento para que tenha vontade de retornar. E mais, é preciso que o cliente seja o verdadeiro propagador dos serviços prestados pelo hospital.

O hospital precisa fazer marketing sim. Precisa saber lidar com as pessoas de maneira mais humana. Precisa entender os problemas dos clientes/pacientes e seus familiares para atuarem no mercado.

Precisa saber, coisa que parece complicada, que as pessoas não ficam doentes por que querem, mas, mesmo quando estão doentes tem horários a cumprir. Chega de fazer com que os verdadeiros pacientes fiquem ‘impacientes’ nas recepções aguardando o médico que marcou às 14:00 e às 15:00 ele ainda não chegou.

É possível concordar com os profissionais da área de saúde que dizem não precisar de marketing se eles puderem afirmar que não precisam que seus clientes, pacientes ou ‘impacientes’, venham a fazer novamente ‘negócios’ com eles. Entendendo negócios como relacionamento. E que não querem, em hipótese alguma, que seus clientes indiquem a amigos, parentes e conhecidos os serviços prestados pelo profissional seja um médico, enfermeiro ou assistente.

Um simples sorriso do atendente na recepção do hospital, o médico que trata o paciente pelo nome e olha atentamente para o cliente enquanto prescreve uma receita. O médico que liga para o cliente para saber se ele está melhor, ou mesmo faz esse serviço por meio de seu atendente estará fazendo ações de marketing.

Fazer marketing em organizações voltadas para a área de saúde é se preocupar verdadeiramente com o cliente para que ele possa sentir-se bem e indicar para os seus entes queridos os serviços recebidos naquele local, e mesmo, se precisar de um tratamento não hesitará em retornar a procurar aquela competente equipe do hospital.

Enfim, o marketing num hospital tem que ser pensado da seguinte forma: quando o cliente tiver alta, ele tem que pensar que se a mãe dele precisar, algum dia, de ir a um hospital… ela será levada para aquele hospital e será tratada pela equipe que o atendeu. Caso isso não esteja ocorrendo, é preciso urgentemente repensar a saúde do marketing  do hospital.