Tome cuidado com a comunicação em sua empresa

Postado em 13/04/2013

Para que a comunicação ocorra é preciso que exista um emissor, um receptor, a mensagem,  a transmissão da mensagem e finalmente o feedback dado pelo receptor ao emissor.

 Comunicação é fundamental no atendimento ao cliente. Existem três tipos de comunicação:

P  Escrita;

P  Verbal;

P  Corporal

A comunicação escrita é a mais precisa de todas. O que está escrito permite análise e verificação sem uma forte carga de emoção. Se o desejo é que o cliente de fato entenda o que se deseja dizer, é melhor que seja escrito. Se é um comunicado ou um aviso sobre dias de funcionamento, horários ou normas é melhor que esteja por escrito para evitar distorções.

A comunicação verbal é a forma mais comum que todos utilizam. É a forma oral onde a fala é expressa. O que se diz nem sempre reflete o que de fato se está querendo dizer. É comum ouvir a expressão: “Isso é da boca pra fora”, ou seja, a pessoa está dizendo mas não passou confiança suficiente para que o outro acredite.

A comunicação corporal é a mais forte de todas. De nada adianta dizer algo e a expressão dos olhos está querendo dizer outra coisa. Se o corpo estiver demonstrando uma ação não adianta tentar passar outra informação na fala. As expressões corporais falam mais alto. Um atendente encostado no balcão da loja pode passar para uma cliente que ele está cansado. A roupa desarrumada, a barba por fazer demonstra o nível de importância e cuidado que o profissional tem com o negócio.

Cuidado com o que está escrito

Um ‘NÃO’ tem um peso representativo, os publicitários sempre ficam atentos no que diz respeito ao uso de termos na negativa. Infelizmente algumas empresas parecem não se importar com essa questão. E os clientes, o que pensam a respeito?

Para muitos clientes a mensagem chega da seguinte maneira:

O que a empresa escreve: PROIBIDO SENTAR

O que o cliente pensa: Deve ser muito duro… ou será que sou pesado demais???

O que a empresa escreve: PROIBIDO TOCAR

O que o cliente pensa: Esse produto quebra com facilidade, deve ser muito sensível

O que a empresa escreve: NÃO ACEITAMOS CHEQUES DE EMPRESA

O que o cliente pensa: Porque será que não aceitam cheque da *Empresa X?

* Pense em uma grande empresa, uma das que todos teriam orgulho em trabalhar tendo o cheque recusado de ser recebido por uma norma sem nexo.

Em uma de nossas consultorias em empresas do varejo ocorreu um episódio interessante com um cliente. Em uma de nossas visitas técnicas, essa acompanhada pelo próprio dono da empresa, avistei que no caixa dessa empresa havia um cartaz, em letras garrafais, dizendo que não aceitava cheque de empresa. Para testar o meu cliente, propositadamente, comentei que na minha empresa de consultoria não aceitava cheque de empresas, que só aceitava pagamento em dinheiro. Ele ficou assustado com aquele comentário e perguntou o motivo daquela minha atitude. Respondi que cheque de empresa sempre era um problema e por isso resolvi colocar essa norma. Um tanto indignado com o meu comentário o cliente disse, em tom de quem tinha se ofendido, que jamais um cheque da empresa dele havia voltado e que ele iria fazer o pagamento dos meus honorários em cheque. Naquele momento parei em frente ao caixa e pedi para que ele lesse o cartaz…

Foi quando ele percebeu que na verdade eu não tinha aquela norma, e que muitos bons clientes de empresas sérias também ficariam tão indignados quanto ele ao ser impedido de pagar com o cheque da empresa. Ficou combinado que aquele cartaz seria retirado e como medida de segurança contra os maus clientes empresas o cartaz seria substituído por um que diria: “O cheque da sua empresa é bem vindo, favor passar no nosso setor de cadastro para atualizar os dados”. Com isso era feito uma análise das empresas que poderiam comprar com cheque ou não e o mais importante é que não se perdia a venda das empresas com cadastro em dia.

E parece que dizer não é uma prática comum no varejo. Com certeza você ou alguém que você conhece já passou pela experiência de solicitar a peça que estava na vitrine para experimentar e a pessoa do atendimento disse que a NORMA da casa não permitia que a peça fosse retirada. Tem ainda os insistentes que gostam de fazer promoção e colocar abaixo do preço que não troca mercadoria da promoção, seria bom que o cartaz dissesse logo que “NÃO VENDEMOS MERCADORIA DA PROMOÇÃO”.

Exercício

a)    Verifique se existe algum tipo de comunicação negativa na empresa?

b)    Analise a comunicação verbal, escrita e corporal? Primeiro faça um teste pessoal, em seguida analise seus colegas de trabalho.

c)     Como é feita a comunicação formal com os clientes?

Retirado do livro: 21 passos e uma cambalhota para atender bem seu cliente

Autor: Ito Siqueira