Postado em 11/04/2013

A satisfação do cliente é a relação entre o que ele encontra na loja (percepção) e suas expectativas.

Mas como é que isso acontece?

A história a seguir ilustra bem isso:

Imagine que você é um representante de uma distribuidora e a sua região é muito grande. Para atender a todos os cliente você leva em torno de 15 dias para fazer todos os pontos. No 14º dia de trabalho você está exausto mas precisa concluir o atendimento a todos os clientes. Houve um atraso na sua viagem e para concluir até o último cliente você precisou fazer alguns atendimentos no período da noite. Você está de fato muito cansado. O 15º dia chegou e você somente conseguiu atender ao último cliente às 22 horas, o atendimento se estendeu e você ficou com o cliente até a meia noite. O detalhe é que na pequena cidade onde o cliente tem o negócio não tem nem mesmo uma pequena pousada. Os viajantes quando precisam pernoitar ficam na casa de uma senhora que tem uma pensão. A Pensão da D. Maria é desprovida de luxo, mas é limpinha e arrumada. Parece até que você estava adivinhando, ao chegar na pensão todos os quartos já haviam sido tomados só restando uma cama extra onde você conseguiu para dormir algumas horas. A sua vontade é acordar bem cedo e pegar a estrada para voltar para casa.

Logo de madrugada, antes das 5 horas você desperta e tenta ver se D. Maria já acordou para você tomar café. Tentativa frustrada, ela ainda estava dormindo e não gostava de ser incomodada logo cedo. Como o seu desejo é voltar logo para casa, você resolveu pegar a estrada e deixar o café para mais tarde.

A estrada era de chão. Um sol de rachar. Às 10 horas da manhã o ar-condicionado do carro dá uma pane e você tem que enfrentar não só o calor mas a poeira da estrada. Às 12 horas você ainda está na estrada e até aquela hora não conseguiu nada para comer, seu estômago já estava colando no banco do carro. Quase perto das 14 horas você avista à distância A Bodega do Seu Zé. Uma daquelas vendas que vende de tudo ou não tem nada. Muitas vezes só tem cachaça.

A essas alturas dos acontecimentos você não espera muito daquela pequena bodega e pensa em poder matar a sua fome para prosseguir a viagem. O seu desejo é o mais básico possível, sua expectativa em relação a bodega é de encontrar pão, pode ser até dormido de dois ou três dias, se tiver duro dá um jeito, e você também nem pensa no luxo de ter manteiga, pode ser pão seco mesmo. E tubaína, isso mesmo tubaína, não precisa de refrigerante de marca e pode até ser quente. O que você deseja é matar a fome.

Ao parar o carro você entra na bodega e três coisas podem acontecer (esse é o conceito de satisfação aos clientes).

A primeira coisa que pode acontecer é você chegar na bodega solicitar o tal do pão seco com tubaína e o atendente dizer que não tem nada naquele momento, o estoque está zerado… que decepção, nesse momento você estará totalmente insatisfeito com o atendimento daquela bodega, afinal as suas expectativas foram de que poderia matar a sua fome.

Outra coisa que também pode acontecer é você entrar na bodega e encontrar exatamente o pão sem manteiga, e a tubaína quente pela falta de geladeira. Contudo você sairá da bodega satisfeito, pois encontrou exatamente o que esperava encontrar. As suas expectativas foram atendidas na mesma proporção do que você encontrou na bodega.

Mas o mercado de hoje não pode permitir que as empresas simplesmente atendam as necessidades dos clientes. É preciso encantar os clientes, é preciso fazer com que os clientes fiquem de fato mais que satisfeitos, é preciso  SURPREENDER… No caso da bodega, você ficaria completamente encantado se encontrasse manteiga, um salame, uma tubaína gelada, ou quem sabe o refrigerante ou bebida da sua preferência.

Estamos tratando de elementos básicos da satisfação das pessoas; estamos falando de alimentação numa bodega em um lugar precário… e a expectativa das pessoas muda de acordo com os ambientes onde elas andam. De acordo com a estrutura da empresa e do meio onde ela está é que os clientes normalmente costumam ser mais e mais exigentes.

Imagine se um cliente chegasse numa lanchonete em qualquer lugar da cidade e procurasse um pão com manteiga e não encontrasse. Certamente ele acharia um absurdo. Atender as necessidades dos clientes tem a ver sempre com o que eles esperam da empresa. Por isso volte nos exercícios anteriores e veja o que você colocou sobre o que os clientes compram e na Hora da Verdade, quais as expectativas e o que você tem feito para atender aos clientes.

É importante salientar, para fecharmos essa questão da satisfação do cliente, que o encantamento se dá por coisas simples. Tem que ter o que o cliente quer e dar um algo mais, sempre que possível. Contudo esse – ALGO MAIS, não pode ser alguma coisa grande que faça o cliente desconfiar que está sendo lesado, de que de fato está comprando aquilo e não recebendo como cortesia. É ridículo um cliente comprar um carro e o vendedor dizer que vai dar outro a ele como forma de conquistá-lo. O cliente  acredita se estiver ganhando um jogo de tapetes, tanque cheio ou até o emplacamento do carro, mas se a promoção for ganhar outro carro o cliente ficará desconfiado de que a promoção é falsa e que ele foi lesado. O encantamento se dá por coisas simples. Muitas vezes um sorriso cativa o cliente e faz com que ele volte mais vezes.

A maior parte da perda de clientes está relacionado com o nível de atendimento que é dado nas empresas. Os clientes querem atenção, querem ser bem tratados.

Exercício

a)    Qual o grau de satisfação do seu cliente?

b)    O que o seu cliente espera da sua empresa?

c)     O atendimento prestado está satisfazendo as necessidades dos clientes?

d)    Quantos clientes ficam insatisfeitos com o serviço? Quais os motivos?

Retirado do livro: 21 passos e uma cambalhota para você atender bem seu cliente

Autor: Ito Siqueira