Quer atender bem? Compreenda os conceitos de atendimento ao cliente

Postado em 09/04/2013

Para atender bem ao cliente é importante compreender os conceitos sobre atendimento.

Quem atua diariamente no mercado sabe muito bem que de nada adianta saber as teorias e não conseguir praticá-las. Entretanto é importante lembrar que a construção da teoria se faz pela experiência na prática.

É preciso entender o conceito para poder praticar. Todos na empresa precisam ter o espírito de equipe e total clareza para passar os conceitos aos novos integrantes que forem chegando. E, sempre que possível revisar os conceitos por meio de Círculos de Controle de Atendimento onde todos podem compartilhar o que tem feito para atingir as metas e como o bom atendimento tem colaborado para isso… nesse momento também é fundamental se ‘lavar a roupa suja’ onde se pode colocar os maus atendimentos ocorridos como forma de analisar e buscar novas maneiras de se proceder frente a situações similares. Lembrando sempre que uma solução ideal nem sempre, ou quase nunca, serve como modelo para solucionar um outro problema. Afinal cada cliente é diferente um do outro e requer soluções específicas para cada caso

O principal conceito de atendimento aos clientes que precisa ser verificado em todas as equipes de atendimento é a EDUCAÇÃO de cada integrante da Equipe. A Nordstrom, uma das maiores cadeias americanas de varejo, que é exemplo de atendimento aos clientes, sempre que necessita recrutar novos integrantes para o seu quadro de funcionários verifica, em primeiro lugar, como anda o lado pessoal na disposição de servir, e segundo eles isso quem ensina são os pais, em casa quando estão educando seus filhos. Não é a empresa quem vai ensinar ao funcionário a ser educado, são seus pais que já fizeram isso, o trabalho da empresa é fazer com que cada novo funcionário aprenda as normas da empresa e ajuste ao seu natural jeito de ser. Os olheiros da Nordstrom, pessoal que fica responsável pela contratação, andam por toda a parte e sempre que identificam alguém com o potencial para atuar dentro do conceito de atendimento exigido pela empresa, entrega um cartão e convida a pessoa a passar no setor de recrutamento caso tenha vontade de fazer parte do quadro de colaboradores. Uma das formas comuns que esse recrutamento acontece é no ônibus. Isso mesmo no ônibus. O olheiro está pegando a sua condução no caminho de volta para casa e percebe que um jovem deu o seu lugar para uma senhora grávida que acabara de entrar no ônibus, aquele jovem se enquadra no perfil de pessoa educadas que a empresa deseja e o olheiro vai até o jovem e entrega um cartão convidando-o a participar de uma futura seleção. Para a Nordstrom o importante é que a pessoa de fato tenha o interesse em servir.

Quem atende precisa entender que o seu papel mais importante está em prestar um serviço ao cliente.

O verdadeiro conceito de atendimento ao cliente se aprende em casa com os pais. Na empresa somente é preciso ajustar a realidade de cada situação.

É preciso, acima de tudo, entender que o cliente sempre vai à empresa a procura de resolver algum problema. Quando um cliente entra numa loja de roupas ele está querendo solução para algum ‘problema’ específico dele. Ele pode estar querendo simplesmente vestir-se, pode estar querendo aceitação social, pode estar querendo conquistar um novo amor… e a depender da sua necessidade ele fará a compra do produto que está a procura, sendo que cada um atenderá a uma necessidade específica. O cliente sempre está comprando uma solução. O vendedor, na loja, tem que estar preparado para vender essa solução e não o produto puro e simplesmente.

Uma loja de sapatos não vende apenas calçados. Existem produtos que traduzem  beleza, conforto… e até status. Usar um sapato da moda atende a necessidade do cliente em ser aceito pelo grupo, por esse motivo o vendedor na loja de sapatos tem que entender que o cliente pode estar querendo muito mais do que simplesmente comprar um calçado. O restaurante que pensa que vende comida está condenado a fechar. O restaurante vende muito mais o conforto, o bem-estar, a paquera, o namoro, o encontro… e tudo isso é serviço. É claro que a comida tem que ser boa, mas o cliente não volta somente pela comida, ele retorna pelo bom atendimento.

Na Pizza Hut a pizza é muito gostosa, mas o atendimento… não sei por que motivo o atendimento nas lojas de Salvador é muito ruim. Eu e minha esposa já tivemos alguns momentos de stress na Pizza Hut sempre relacionado a demora de trazer um refrigerante ou a conta… nunca pela comida. Combinamos que não iríamos mais lá. Um dia alugamos em uma locadora e recebemos um desconto de 40% para ser utilzado na Pizza Hut. Olhamos um para o outro e combinamos que iríamos dar mais uma oportunidade à pizzaria. Chegamos desconfiados e preparados para que algo desse errado. Pedi a pizza e um refrigerante light ou diet… não tinha o refrigerante. O garçom muito solícito disse que não tinha o produto, perguntou se outro produto poderia substituir e se descupou pela falha. Olhei para minha esposa e assim que o garçom  saiu comentamos que aquilo não surpreendia… e que coisas piores ainda estariam por vir.

Surpresa mesmo foi o garçom chegar com um refrigerante diet. Perguntei se o refrigerante havia chegado, ele disse que não. Fiquei curioso para saber se ele havia encontrado aquela última latinha na geladeira. Ele disse que tinha ido em um restaurante próximo e comprado o refrigerante para me atender. O detalhe é que ele não havia prometido nada, simplesmente foi lá e fez. Esse garçom finalmente entendeu que não fomos na pizzaria comer pizza. Pizza ou qualquer comida posso fazer em casa, no restaurante quero conforto, quero atendimento. Elogiamos ao garçom pelo seu atendimento e combinamos que voltaríamos a freqüentar a pizzaria por causa daquele funcionário que demonstrou competência no atendimento.

Exercício

Pense no seu negócio

a)    Quais os produtos/serviços comercializados pela sua empresa

b)    O que de fato sua empresa vende?

c)     O que os seus clientes compram?

Retirado do livro: 21 passos e uma cambalhota para você atender bem seu cliente

Autor: Prof. Ito Siqueira