O poder do cliente no e-commerce

As tecnologias criaram uma nova estrutura na sociedade, com impactos diretos sobre o comércio. Cada vez mais o varejo se torna um processo interativo entre comprador e vendedor, deixando mais rica e intensa a experiência de compra.

Revoluções tecnológicas possibilitam a qualquer empresa, inclusive às pequenas, operar em escala mundial. Diversas pesquisas e levantamentos mostram o crescimento do e-commerce em todo o mundo. As pessoas estão preferindo comprar on-line à medida que descobrem as vantagens em relação às compras em lojas físicas, como a facilidade para ter informações e fazer comparações a respeito dos produtos desejados.No entanto, o consumidor on-line ainda configura um novo desafio para os varejistas. Os costumes mudaram. São os clientes que agora controlam o processo de compra. Muitos consumidores preparam suas compras virtuais antes de visitarem a loja e geralmente chegam mais informados do que o próprio varejista.É importante o varejista ter em mente que a experiência digital das pessoas vai além do e-commerce. Os clientes querem desde vídeo personalizado até conteúdos na web para conhecer uma marca. A melhor maneira de influenciá-los, então, é estar presente em todas as suas experiências on-line e oferecer lojas com mais informações.A loja virtual precisa utilizar mecanismos para capturar as atitudes e necessidades dos compradores em todos os canais, e considerar o modo mais adequado de interação em cada meio.Competir com base em preço não é mais o suficiente para ganhar clientes. Os serviços é que se tornaram o grande diferencial para promover a lealdade dos consumidores à empresa e aos produtos. Além disso, o cliente se tornou um forte influenciador, pois expressa e espalha rapidamente nas redes sua opinião e experiências de compras, sejam elas boas ou ruins. Ter um bom atendimento é crucial.Quanto melhor e mais intensa é a experiência de compra, maiores são as vendas, maior é a fidelização do consumidor e, conseqüentemente, maior será a base de clientes. Boa experiência de compra é o que faz o cliente retornar!Norberto A Torres é sócio-diretor da Uniconsult Sistemas.

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