Postado em 10/04/2013

 

Segundo Karl Albrecht, “Hora da Verdade” é  qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização, e obtém uma impressão de seus serviços.

 

Hora da verdade são todos os momentos que se mantém contato com o cliente de maneira direta ou indireta.

 

A internet é um forte recurso para a análise e aquisição de bens e serviços. Em uma das vezes que minha esposa foi fazer cursos em São Paulo antes da viagem entramos na internet para verificarmos se existiam hotéis nas proximidades do local onde o curso iria acontecer. A primeira análise do hotel era a imagem da sua fachada, em seguida analisávamos os preços e as condições. Identificamos um hotel e pedimos ao pessoal da agência para que confirmasse se o mesmo era de qualidade. Devido ao horário do vôo, ela só chegou ao hotel perto das 23 horas. De fato o hotel tinha uma fachada imponente, como estava na foto da internet. Ainda na recepção perguntou se seria possível servir algo para que ela comesse, a pessoa da recepção disse que poderia, mas que o horário era até as 23. Imediatamente ela subiu para deixar as malas e retornou ao restaurante do hotel 5 minutos para as 23 horas. A primeira impressão do quarto era que ele não era muito atraente. Ao entrar no restaurante a cara da atendente já prometia. Quando ela solicitou um sanduíche, sem pestanejar a atendente disse que não iria mais fazer pois acabaria perdendo o ônibus. Não é preciso dizer que minha esposa cancelou a reserva e deixou imediatamente o hotel. Pegou um táxi e foi para outro hotel onde foi bem recebida com atendimento 24 h. Outras colegas dela estavam em outro hotel e ela conseguiu convencer as amigas a mudar de hotel para ficar com ela. Tudo ocorreu muito bem nesse segundo hotel.

 

No relato acima fica claro alguns momentos verdade:

1)    Contato pela internet;

2)    Ter boa aparência na foto pela internet;

3)    A confirmação da agência de ser um bom hotel;

4)    Os preços;

5)    A fachada ser como estava na foto da internet;

6)    A recepção;

7)    A promessa de atendimento do restaurante até às 23 h.;

8)    A má impressão no quarto;

9)    O péssimo atendimento no restaurante;

10)  Hotel concorrente com melhores serviços conseguiu cativar o cliente;

11)  O hotel que prestou o serviço de qualidade ganhou novas clientes.

 

No caso apresentado apesar de existirem mais Horas da Verdade positivas, apenas um episódio negativo fez com que todas as demais áreas fossem esquecidas. Os clientes são assim, eles não perdoam as falhas das empresas, afinal o número de opções no mercado é grande e o cliente fica cada vez mais exigente quanto aos seus direitos. Foi-se o tempo em que o cliente aceitava tudo.

 

Todos os momentos em que se tem contato com o cliente é importante, por esse motivo analise criteriosamente as fases do atendimento e verifique se há algum ponto que precisa melhorar.

 

Exercício

Verifique no checklist abaixo quais ações ocorrem na sua empresa e como estão as “Horas da Verdade” para o cliente. O que precisa melhorar?

 

  1. Abertura da venda
  2. Abordagem do cliente
  3. Adequação do vestuário
  4. Agradecimento do caixa
  5. Agradecimento do vendedor pela preferência
  6. Ambiente da loja em geral
  7. Arrumação da sessão
  8. Aspecto visual (barba, cabelo, maquiagem, hálito…)
  9. Cancelando vendas a crédito
  10. Cheiro da loja
  11. Climatização da loja
  12. Conferência do produto para entrega ao cliente
  13. Conhecimento do estoque
  14. Conhecimento do produto
  15. Convite ao retorno
  16. Cuidado com a harmonia das cores
  17. Chamar cliente pelo nome
  18. Preparação para passar o troco
  19. Decoração
  20. Detectando novos clientes… marketing de relacionamento
  21. Disposição em servir
  22. Efetuar trocas
  23. Entregar cartão de visita
  24. Envolvimento com o cliente… demonstração
  25. Experimentação do produto
  26. Fachada
  27. Fazendo a embalagem… normal e  para presente
  28. Fazendo o cadastro
  29. Humor dos atendentes
  30. Liberando o crédito
  31. Retorno da ligação do cliente
  32. Limpeza banheiro
  33. Maneira de vestir-se
  34. Manter uma agenda do cliente atualizada
  35. Oferecendo um cafezinho, água, balas
  36. Ouvir o cliente
  37. Pós venda
  38. Preços dos produtos na vitrine
  39. Receber o cliente quando vem efetuar um pagamento
  40. Recepção ao cliente
  41. Cumprimento ao cliente na chegada (abordagem)
  42. Resolução de reclamações dos clientes
  43. Saber valorizar os clientes que compram presentes
  44. Sinalização além da fachada
  45. Solicitar o endereço mesmo na venda à vista
  46. Sondagem
  47. Sorriso mesmo com a não compra
  48. Tentativa de fechar todas as vendas
  49. Tipos de vendas realizadas
  50. Uso da farda
  51. Uso da música ambiente
  52. Uso do crachá
  53. Uso do depósito
  54. Valorização da mercadoria
  55. Vencendo objeções… descobrir qual a real objeção
  56. Venda adicional, complemento à venda
  57. Venda do dia… produtos oferecidos
  58. Venda substituta
  59. Vitrine
  60. _____________________________________________

 

Retirado do livro: 21 passos e uma cambalhota para você atender bem seu cliente

Autor: Prof. Ito Siqueira

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Graduado em Administração de Empresas pela UCSal (Universidade Católica do Salvador), com Especialização em Marketing pela UNIFACS (Universidade Salvador) e Mestrado em Administração e Comércio Internacional pela UEX (Universidad Extremadura - Espanha). Docente na área de gestão, vendas e marketing na FBV – Faculdade Boa Viagem. Possui experiência na área de gestão e consultoria de mais de 20 anos. É um dos diretores da DSC Gestão.
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