Hora da Verdade: é bom ficar atento!

Postado em 10/04/2013

Segundo Karl Albrecht, “Hora da Verdade” é  qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização, e obtém uma impressão de seus serviços.

Hora da verdade são todos os momentos que se mantém contato com o cliente de maneira direta ou indireta.

A internet é um forte recurso para a análise e aquisição de bens e serviços. Em uma das vezes que minha esposa foi fazer cursos em São Paulo antes da viagem entramos na internet para verificarmos se existiam hotéis nas proximidades do local onde o curso iria acontecer. A primeira análise do hotel era a imagem da sua fachada, em seguida analisávamos os preços e as condições. Identificamos um hotel e pedimos ao pessoal da agência para que confirmasse se o mesmo era de qualidade. Devido ao horário do vôo, ela só chegou ao hotel perto das 23 horas. De fato o hotel tinha uma fachada imponente, como estava na foto da internet. Ainda na recepção perguntou se seria possível servir algo para que ela comesse, a pessoa da recepção disse que poderia, mas que o horário era até as 23. Imediatamente ela subiu para deixar as malas e retornou ao restaurante do hotel 5 minutos para as 23 horas. A primeira impressão do quarto era que ele não era muito atraente. Ao entrar no restaurante a cara da atendente já prometia. Quando ela solicitou um sanduíche, sem pestanejar a atendente disse que não iria mais fazer pois acabaria perdendo o ônibus. Não é preciso dizer que minha esposa cancelou a reserva e deixou imediatamente o hotel. Pegou um táxi e foi para outro hotel onde foi bem recebida com atendimento 24 h. Outras colegas dela estavam em outro hotel e ela conseguiu convencer as amigas a mudar de hotel para ficar com ela. Tudo ocorreu muito bem nesse segundo hotel.

No relato acima fica claro alguns momentos verdade:

1)    Contato pela internet;

2)    Ter boa aparência na foto pela internet;

3)    A confirmação da agência de ser um bom hotel;

4)    Os preços;

5)    A fachada ser como estava na foto da internet;

6)    A recepção;

7)    A promessa de atendimento do restaurante até às 23 h.;

8)    A má impressão no quarto;

9)    O péssimo atendimento no restaurante;

10)  Hotel concorrente com melhores serviços conseguiu cativar o cliente;

11)  O hotel que prestou o serviço de qualidade ganhou novas clientes.

No caso apresentado apesar de existirem mais Horas da Verdade positivas, apenas um episódio negativo fez com que todas as demais áreas fossem esquecidas. Os clientes são assim, eles não perdoam as falhas das empresas, afinal o número de opções no mercado é grande e o cliente fica cada vez mais exigente quanto aos seus direitos. Foi-se o tempo em que o cliente aceitava tudo.

Todos os momentos em que se tem contato com o cliente é importante, por esse motivo analise criteriosamente as fases do atendimento e verifique se há algum ponto que precisa melhorar.

Exercício

Verifique no checklist abaixo quais ações ocorrem na sua empresa e como estão as “Horas da Verdade” para o cliente. O que precisa melhorar?

1. Abertura da venda
2. Abordagem do cliente
3. Adequação do vestuário
4. Agradecimento do caixa
5. Agradecimento do vendedor pela preferência
6. Ambiente da loja em geral
7. Arrumação da sessão
8. Aspecto visual (barba, cabelo, maquiagem, hálito…)
9. Cancelando vendas a crédito
10. Cheiro da loja
11. Climatização da loja
12. Conferência do produto para entrega ao cliente
13. Conhecimento do estoque
14. Conhecimento do produto
15. Convite ao retorno
16. Cuidado com a harmonia das cores
17. Chamar cliente pelo nome
18. Preparação para passar o troco
19. Decoração
20. Detectando novos clientes… marketing de relacionamento
21. Disposição em servir
22. Efetuar trocas
23. Entregar cartão de visita
24. Envolvimento com o cliente… demonstração
25. Experimentação do produto
26. Fachada
27. Fazendo a embalagem… normal e  para presente
28. Fazendo o cadastro
29. Humor dos atendentes
30. Liberando o crédito
31. Retorno da ligação do cliente
32. Limpeza banheiro
33. Maneira de vestir-se
34. Manter uma agenda do cliente atualizada
35. Oferecendo um cafezinho, água, balas
36. Ouvir o cliente
37. Pós venda
38. Preços dos produtos na vitrine
39. Receber o cliente quando vem efetuar um pagamento
40. Recepção ao cliente
41. Cumprimento ao cliente na chegada (abordagem)
42. Resolução de reclamações dos clientes
43. Saber valorizar os clientes que compram presentes
44. Sinalização além da fachada
45. Solicitar o endereço mesmo na venda à vista
46. Sondagem
47. Sorriso mesmo com a não compra
48. Tentativa de fechar todas as vendas
49. Tipos de vendas realizadas
50. Uso da farda
51. Uso da música ambiente
52. Uso do crachá
53. Uso do depósito
54. Valorização da mercadoria
55. Vencendo objeções… descobrir qual a real objeção
56. Venda adicional, complemento à venda
57. Venda do dia… produtos oferecidos
58. Venda substituta
59. Vitrine
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Retirado do livro: 21 passos e uma cambalhota para você atender bem seu cliente

Autor: Prof. Ito Siqueira