GESTÃO DO ATENDIMENTO COMEÇA POR CONTROLAR O QUE TRAZ RESULTADO PARA SEU NEGÓCIO
Por Claiton Pacheco
A Fórmula do Sucesso: Re$ultado$ = Clientes x Frequência x Ticket Médio
Qualquer empresa que se focar nesta simples fórmula conseguirá transformar todo seu negócio. Para que possamos aumentar o nosso faturamento, temos 03 variáveis básicas:
1. C: Clientes Compradores
2. F: Frequência de Compras
3. TM: Ticket Médio ou Valor Médio de compra por cliente
Para elevar o faturamento devemos aumentar estas 3 variáveis:
1. Aumentar a base de clientes;
2. Aumentar o número de vezes que esses clientes fazem negócios com a empresa;
3. Aumentar valor vendido em cada compra.
Simples de entender, mas por em prática requer muita gestão sobre. Se em sua empresa, você gestor sequer controla isso, fica muito mais difícil.
Cada empresa pode montar sua estratégia para aumentar cada variável acima citada e aumentar seu faturamento.
Há empresas que focam somente em um item especifico. A rede americana Macy´s, por exemplo, quer somente manter a sua base de clientes e aumentar seu valor médio de compras. Para terem uma idéia, a Macy´s tem cerca de 500 mil versões para um e-mail de feliz aniversário.
Para cada variável, podemos adotar uma abordagem para que ela obtenha sucesso:
C: Clientes Compradores – Como aumentar a base de clientes?
Há várias estratégias para aumento da sua base de clientes. Propaganda, sim óbvio, mas só isso?
– Comece não perdendo clientes, para aumentar a base é fundamental não perder clientes. De que adianta clientes novos entrando por uma porta e os atuais saindo por outra;
– Atenda tão bem que os seus clientes irão indicar sua empresa a amigos. Reconheça, promova e premie clientes que indicam sua empresa;
– Ofereça novos produtos, agregue serviços e valor a eles;
– Faça ações nas redes sociais
– Identifique e reative os clientes que não compram há algum tempo;
– Proponha novos usos e aplicações para seus produtos e serviços;
– Reavalie sua localização, um bom ponto muitas vezes é a melhor estratégia;
– Reavalie seu layout, tem empresa que há uma década não trocam uma prateleira de lugar;
– Reavalie seus preços, sua relação custo X benefício;
– Visite, conheça seus concorrentes;
F: Frequencia – Como aumentar a freqüência de compra dos clientes?
Primeiro de tudo e mais importante, o cliente só voltará na sua empresa se for MUITO BEM atendido ou se sua empresa não tiver concorrentes.
– Existe hoje um mercado sem concorrentes? Não, então cuide,monitore seu atendimento. – – – Pense quando foi a última vez que fez uma pesquisa de satisfação ou pós vendas com seus clientes. Ao fazer as pesquisas, a empresa cria uma ótima oportunidade para convidar o cliente a voltar;
– Convide seus clientes para voltar, não fique esperando. Crie ações de e-mail marketing atrativas e relevantes para seu cliente. Ofereça vantagens para uma próxima compra;
– Garanta que seu produto/serviço tem no mínimo qualidade que o consumidor busca e um custo/benefício atraente na opinião dele;
– Pode ser montado um clube fidelidade (programas de pontos, cartão fidelidade via celular, entradas Vips para shows, etc).
– Em datas sazonais (dia das mães, pais, namorados, etc), crie ações especificas, ofereça “mimos” para o cliente que lhe prestigia anualmente, dê brindes, descontos extras, etc;
Facilite a negociação, os clientes não voltam onde há muitos obstáculos para comprar;
TM: Ticket Médio – Como aumentar o ticket médio ou Valor Médio de compra por cliente?
Se um cliente entrar na sua loja e levar para casa um produto, não foi a empresa que vendeu e sim foi o cliente que comprou. O desafio é vender o 2º, 3º produto. Este é um grande desafio em qualquer negócio. Aumentar a produtividade, vendendo mais para os mesmos. Muitas oportunidades são perdidas aqui, pois os clientes já estão dentro da sua empresa.
– Controle seu ticket médio, como aumentar algo que nem se controla? Estimule o aumento do ticket médio individual, de cada vendedor. Premie os vendedores com maior ticket médio.
– Ofereça descontos progressivos, vantagens adicionais na compra do 2º, 3º produto;
– Crie combos e ou pacotes de produtos/serviços. Inclua produtos relacionados ou complementares num pacote com preços diferenciados ou promocionais
– Crie produtos de edição limitada. Criar um senso de urgência é uma técnica que continua funcionando bem;
– Tenha sempre 3 ou 4 produtos em promoção ou de guerrilha e os ofereça, claro;
– Ofereça produtos complementares. Analise a compra do cliente e poderá oferecer um produto complementar ao que ele está comprando;
– Crie cartões presente;
Estas são algumas dicas.
Lembre: Ideias sem execução não valem nada, todo mundo tem uma gaveta cheia delas, a execução é o que faz a diferença.
Resumindo, pare de falar e comece e fazer.