Postado em 14/04/2013

 

Para se atender é importante sempre se colocar no lugar do cliente.

 

Suas ações na empresa devem ser pensadas em função do cliente. Se uma tarefa não agrega valor ao que o cliente espera do serviço prestado pela empresa é melhor repensar.

 

Como cliente, por quem você gostaria de ser atendido em sua empresa? Se a resposta for, por nenhum de meus colegas e nem mesmo por você, é preciso avaliar suas tarefas diárias e melhorar o mais rápido possível.

 

Pense e responda com sinceridade:

P  você seria cliente da sua própria empresa?

P  Os serviços que o atendente da sua empresa presta ao cliente são bons?

 

O melhor recurso para poder entender o que o cliente pensa é a pesquisa.

 

Existem pesquisas convencionais e formas de se obter informações sobre os clientes. Uma simples conversa com os clientes, ou mesmo um bate papo com os atendentes na loja permite que se tenha uma noção de como os clientes pensam. Algumas empresas adotam o sistema de fazer um relato do último atendimento como forma de se obter informações sobre os anseios e desejos dos clientes que não foram supridos.

 

PAINEL DE CLIENTES

Reunião de clientes provocada pela empresa para saber a opinião deles sobre serviços e produtos ofertados pela empresa.

Muitas vezes parece que é fácil pensar como se fosse o cliente. Mas é fundamental que a sua empresa promova um Painel de Clientes para que se possa discutir os verdadeiros motivos dos clientes continuarem dando a preferência a sua empresa. Muitas empresas promovem o Painel de Clientes e premiam aos clientes participantes com entradas para cinema, teatro ou um jantar num restaurante da cidade. O perfil do cliente escolhido para participar do Painel é normalmente de clientes que tem volume de compra ou grande potencial de compra.

 

PESQUISA DE BALCÃO  E CAIXA DE SUGESTÃO

Sistema de coleta simples, fácil e barata de se obter informações do cliente. Pode ser feito de maneira espontânea ou estimulada. O importante é permitir que o cliente se expresse.

A pesquisa de Balcão também é um instrumento útil e pode ser acompanhada de uma caixa de sugestão. Mas é preciso ouvir e agradecer aos clientes, que se identificarem, pelas sugestões, mesmo que aquela sugestão não possa ser implantada naquele momento.

PESQUISAS CONVENCIONAIS

Existem diversos tipos de pesquisas. Produtos, comportamento, intenção de compras…

Fazer pesquisas com empresas especializadas também é muito importante para se conhecer melhor o perfil do cliente. Muitas empresas não tem verba destinada para esse fim, mas é fundamental conhecer o cliente. Portanto, pelo menos, converse com seu cliente e trate de conhecê-lo melhor.

 

Faça um teste

Quais os verdadeiros motivos de compra, quais os motivos que os clientes deixam de comprar?

 

Ligue para alguns clientes para saber sobre o atendimento em sua empresa:

–  Analise clientes que não compram há mais de seis meses:

  • Verifique clientes que faziam compras eventuais
  • Verifique clientes que faziam compras freqüentes com valor alto

–  Verifique a opinião de clientes que compraram no último mês

–  Identifique clientes que nunca compraram, qual o motivo de nunca ter efetuado compras?

 

Retirado do livro: 21 passos e uma cambalhota para atender bem seu cliente

Autor: Ito Siqueira

 

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Graduado em Administração de Empresas pela UCSal (Universidade Católica do Salvador), com Especialização em Marketing pela UNIFACS (Universidade Salvador) e Mestrado em Administração e Comércio Internacional pela UEX (Universidad Extremadura - Espanha). Docente na área de gestão, vendas e marketing na FBV – Faculdade Boa Viagem. Possui experiência na área de gestão e consultoria de mais de 20 anos. É um dos diretores da DSC Gestão.
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